Kvalita zákaznického servisu je odpovědností celé organizace, nejen týmu zákaznické podpory. Abyste mohli udržovat svůj prozákaznický přístup, tak musí být všechna oddělení i týmy zaměřeny právě na spokojenost zákazníka.
Jaké kroky byste měli učinit? Aby se úroveň zákaznického servisu stala vaši silnou stránkou, tak zde máte pár našich tipů, jak na to.
Začněte s porozuměním současného stavu
Zlepšení jakéhokoli iniciativy je obtížné bez provedení upřímného vyhodnocení současného stavu. Zákaznický servis není výjimkou. Ponořte se do existujících metrik a vyhodnoťte aktuální spokojenost vašich zákazníků.
CRM systémy nabízí řadu reportů, např. právě porovnání vyhraných a ztracených příležitostí může být nesmírně užitečné, pokud máte k analýze dostatečné množství dat. Snažte se pochopit, proč se potenciální zákazníci rozhodují pro konkurenční řešení místo toho vašeho. Nabízí snad vaše konkurence nějaké služby nebo vyšší úroveň podpory, kterou vy v současnosti nemáte k dispozici? Ať tak či onak, identifikujte mezery ve vaší strategii služeb a začněte jednat!
Eliminujte problémy ve službách zákazníkům
Stačí jedna špatná interakce, aby si zákazník vytvořil negativní názor na vaši společnost. Zákazník neví a ani se nestará o to, kdy je pracovník podpory na konci desetihodinové směny a méně trpělivý než obvykle. Zákazník chce jednoduše pozitivní zkušenost, ale někdy mu v cestě stojí lidská slabost.
Pokud například dlouhé směny vedou k negativním interakcím, tak může být nutné délku pracovní doby přehodnotit. Když tým nemůže uspokojit jedinečné potřeby každého zákazníka na konci dlouhé směny, tak je nutná změna.
Reagujte rychle a efektivně
Žádný zákazník nechce strávit 20 minut na lince, jen aby zjistil, že není možné žádné řešení. Proto je délka řešení požadavku zákazníka jednou z nejdůležitějších metrik souvisejících se službami, které ovlivňují spokojenost zákazníků. Zákazníci totiž požadují ovšem nejen rychlé služby, ale i efektivní!
Jedním z řešení je investice do automatizace, neb některé věci fungují zkrátka lépe, když jsou automatizované. #crmsystém
Hodnoťte celoživotní vztahy se zákazníky
Společnosti, které poskytují kvalitní služby, mají tendenci oceňovat celoživotní vztahy se zákazníky, což dává smysl. Poskytováním kvalitních služeb se totiž zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníky nepřejdou k vaší konkurenci. Soustředění se na udržení zákazníku po celou dobu jejich životnosti je tak zcela klíčové, a proto si odpovídejte u každého zákazníka na tyto otázky:
- Jak můžete poskytnout ještě lepší služby?
- Jaké mezery brání tomu, aby se někteří naši stali celoživotními zákazníky?
- Které výzvy související se službami mají největší dopad na odliv zákazníků?
- Jaké pozitivní interakce vedly k dlouhodobým vztahům se zákazníky?
Podnikněte ty správné kroky
Nyní je čas už jednat – přejít hranice slov a udělat reálnou změnu k lepšímu. Začněte s porozuměním vaší strategie na základě dat a vylaďte vše k maximální spokojenosti vašich zákazníků!
